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在這個新中國改革開放40年的新時期，風起于青萍之末,浪成于微瀾之間。駛向大江大海，每一滴水珠,都蘊含著奔騰的力量；每一個夢想，都融匯于創造的時代，值得人們為之憧憬、奮斗。2019年，適逢新中國70周年華誕，這一年同樣也是口腔醫療連鎖機構-瑞爾集團成立20周年的歷史時刻。“讓您笑的更自信”——20年前，懷著（這么）一個樸實的想法，我們創辦了瑞爾。“瑞”象征著吉祥，“爾”是“你”是“客戶”的代稱。瑞爾就是要為你，為客戶帶來吉祥，帶來微笑。這是我們的初心！瑞爾集團創始人兼總裁鄒其芳先生在企業內刊的20年寄語中如是說。20年來，為圓國人一個自信微笑夢的信念，瑞爾集團砥礪前行，從1999年的一間小診所，發展成為如今擁有瑞爾齒科和瑞泰口腔兩大品牌、百余家口腔醫院診所、數千名醫護人員的大型連鎖口腔醫療機構，在全國民營口腔醫療行業中屈指可數。一家大型口腔連鎖醫療機構的崛起時間倒回20年前，1999年4月19日瑞爾齒科第一家診所在北京國際大廈開業。當時的中國，正處在世紀交替前夕，民營口腔醫療領域還幾近空白，即使在一線城市，也幾乎看不到民營診所，口腔醫療服務幾乎全部都是口腔醫院提供，而國內口腔醫療技術又十分老舊，只有治療沒有服務。反觀歐美國家，口腔恰恰是一個服務含量很大的領域，同時，中國改革開放進入下一個20年，整體經濟水平持續提升，早期的中產階層正在形成，其中有外企職員，也有海歸人士。這些讓鄒其芳看到了機會，他相信，隨著經濟的發展，國人口腔健康意識的提升，口腔醫療行業必將迎來爆發期，并在當時瞄準了高端口腔醫療市場。時間證明，鄒其芳的預判是正確的，當年口腔保健醫療幾乎沒有民營的診所，時至今日，民營口腔醫療保健行業的體量早已超過公立醫院提供的醫療。不過，在創業的起步階段，和大多數創業者一樣，鄒其芳也曾碰了一鼻子灰。據他回憶：由于當時國內幾乎沒有高端牙醫的服務，只有一些公立醫院，所以國人當時對這樣一家診所的態度還是很保守，他和當時的伙伴常常一天等不到一個客人，這讓鄒其芳倍感壓力。他嘗試過進行業務多元化經營，但最終決定進行聚焦，并且開始從服務、醫生人才培養和醫療質量提升方面打造企業的核心競爭力。終于，依靠優質的服務和口碑傳播，瑞爾齒科逐漸積累起一批忠實客戶，經營也進入正常軌道。到2011年，在成功拿到新一輪融資之后，瑞爾集團開始了擴張之路，先后進入深圳、上海、廈門、廣州、杭州、天津等城市，開設診所50余家，累計接診人次逾300萬（注1），基本完成一線城市高端市場的布局。隨著中國經濟迅猛發展，國人的收入水平不斷提高，中產階級隊伍壯大，對口腔保健服務的需求也與日俱增。為了能給更多人傳遞口腔健康意識，讓更多人享受到優質的口腔健康服務，瑞爾開始進行市場下沉，布局中高端口腔醫療市場，期待以此影響更多人，培養國人良好的口腔健康習慣。2012年，主要面向中端人群的瑞泰口腔在北京正式成立。兩年后，瑞泰口腔進入全面發展期，至今瑞泰已進駐上海、靖江、成都、寧波、重慶、西安、青島、濟南、長沙、無錫、福州等十余個城市，診所及醫院近50家，還擁有義齒加工廠等專業輔助機構，初步形成全國性口腔全產業鏈服務網絡。未來可期，千店計劃助力國人笑得更自信2017年8月，瑞爾集團成功完成D輪9000萬美元融資，同時宣布啟動“千店計劃”，即在未來的5-8年間布局1000家門店(含港澳臺地區)。這是瑞爾集團在致力于讓國人笑得更自信道路上的重大戰略布局。如何才能盡快實現讓國人笑得更自信的夢想，瑞爾集團一直在摸索。從一開始對資本介入持謹慎態度，到后來主動引入資本，幫助企業快速擴張，瑞爾的每一步都經過深思熟慮。在大規模引進資本之前，瑞爾花了十數年時間構建完善的人才培養體系，形成了優質的客戶服務理念，而這些成為其后來能夠迅猛發展的內驅動力，也是其醫療質量、客戶體驗不受資本沖擊的重要砝碼。“千店計劃”的提出，是基于中國口腔醫療市場的巨大發展潛力。鄒其芳曾大膽預測：中國口腔醫療市場將迎來最佳機遇，2032年將達到1萬億元的規模。首先，據《健康中國2030》“健康優先、全人群全人生健康”戰略規劃，中國首次將健康提高到了國家戰略的高度。目前，中國2016年醫療健康產業的市場規模已經達到4.6萬億元，同比增長約17.9%，預計到2020年，中國醫療健康產業總規模將超過8萬億元，到2030年要達到16萬億的水平（注2）。鄒其芳認為，這一增長速度略為保守，中國的醫療市場還處在發展期，如果以10%的速度增長，到2030年中國醫療市場就會超過20萬億，到2032年就是25萬億。目前在國際上口腔醫療約占整個醫療行業的4%，假設中國也是占到4%，中國的口腔醫療市場到2032年就是一萬億。再者，以美國和中國的人均消費情況為例，美國人均每年在醫療保健上花費近8497美元，口腔醫療花費占4.01%；而中國在醫療保健上的人均支出僅為280美元（甚至低于美國人均花費在口腔醫療服務的費用），口腔醫療花費人均僅有9美元，其中巨大的醫療服務缺口為口腔醫療市場帶來契機。隨著中國整體消費升級和中產階級健康意識進一步提升，口腔醫療服務尤其是社會力量辦口腔醫療服務機構具有極為廣闊的市場空間，成為一個極具發展潛力的醫療細分領域。第四次全國口腔健康流行病學調查發現，雖然中國居民口腔保健意識有所提升，但國民口腔健康情況仍不容樂觀，牙科疾病就診率低、幼兒及兒童齲齒患病率高。其中，5歲兒童的齲齒率為70.9%，12歲患齲率為34.5%，35歲-44歲年齡段人群牙齦出血率為87.4%，牙石檢出率為96.7%。無論從哪個層面來看，中國口腔醫療市場的缺口都是巨大的，國人對口腔保健的需求需要更高質量醫療服務機構去滿足，瑞爾集團的“千店計劃”勢在必行。機遇與挑戰并存，“自律、自強、創新”從容應對挑戰當下的瑞爾集團正面臨巨大的發展機遇，但鄒其芳卻無比清醒和冷靜，他認為，挑戰永遠與機會并行。隨著市場的發展，需求的提升，國家政策的放開，會有更多診所進入市場，會有更多的資本進入市場，競爭將更加激烈。隨著消費升級，消費者對牙醫技術、對醫療服務水平的要求會進一步提升，需求升級是必然。隨著行業的發展，新的技術、新的材料將不斷涌現，這將對醫生的學習能力提出挑戰。為了應對挑戰，鄒其芳認為瑞爾必須在三個方面下功夫，自律，自強，創新。自律，一是從醫療行業本身去看，作為醫生一定要牢記自己的使命，牢記希波克拉底誓言，要有敬畏之心，要堅持適度治療。一是從市場運營方面去看，營造一個健康的行業氛圍是每一位從事口腔行業人的責任，瑞爾需要加大口腔保健知識的宣講，杜絕虛假廣告；瑞爾需要加強患者口腔保健，杜絕過度治療。瑞爾要通過自己的努力來喚起廣大國人對口腔健康的意識，提升患者的就診體驗，進而推動口腔醫療行業的發展。只有行業發展了，企業才會有機會。自強，就是要主動學習。科學的發展，技術的進步，材料的發展給口腔醫療行業帶來了變化和沖擊。試想一下明天診所的場景，接待患者的是智能人，和藹可親，無微不至，無所不通；AI根據X片和大數據制定出完整的治療方案，設計出神似當紅明星的微笑；智能機械手輕柔且精準地實施微創手術；智能人為患者及時地安排好專車，準備了松軟可口的午餐，發送了一輯專屬注意事項小視頻。我們在哪里？唯有開放心態，擁抱技術，積極改變才有可能掌控AI，才有可能跟上時代的潮流。創新是人類改變命運的原動力。以口腔行業為例，在過去短短的20年間，我們就經歷了種植牙，數碼X片，隱形正畸，Cad-Cam等技術創新。創新不僅限于技術。記得20年前，瑞爾將診所開進了國際大廈，在當時引發了許多不同看法，而現在辦公樓里的口腔診所比比皆是。瑞爾的經營模式也是一種創新，瑞爾打破了傳統的分科制，建立了為客戶提供了一站式服務的運營模式。學習心態是創新的源泉。創新需要積極進取，不斷探索，大膽嘗試，容忍失敗。瑞爾人將會把創新基因發揚光大，營造一個鼓勵創新的生態環境，為自己，為瑞爾，為行業的進步做出積極貢獻。用公益行動影響更多人口腔保健意識在2011年之后，瑞爾開始了迅速擴張之路，在企業規模越來越大的同時，瑞爾集團也開始投身公益事業。2011年起，瑞爾集團加入由中國牙病防治基金會發起的“孤殘兒童口腔疾病綜合防治項目”，通過發起“瑞爾杯”慈善高爾夫大賽，將高爾夫與慈善相結合，帶動每一位瑞爾人、瑞爾客戶及合作伙伴共同關注西部孤殘兒童口腔健康，為他們提供口腔檢查、口腔基礎治療以及口腔保健預防等，幫助他們健康成長。迄今為止，“瑞爾杯”高球賽已經成功舉辦8屆，募集善款超過100萬元，累計為23個省市超過25000名兒童提供了專業優質的口腔保健服務，使一些重度患兒獲得了全面治療服務。（注3）談及做公益的初衷，鄒其芳說，“實際上我們從事慈善不止8年，一開始我有朋友資助貴州的孩子建圖書館，我就想我可以幫到他們什麼，比如提高口腔保健的意識？我們一開始做的比較粗糙，就是以捐贈水杯、牙膏、牙刷一條小毛巾的方式開了慈善之路。”直到后來發現牙防基金會也有類似的項目，考慮到他們的覆蓋面更廣，可以關照到更多的需求人群，所以瑞爾才慢慢完善有了現在的“瑞爾杯”。除了“瑞爾杯”慈善高爾夫大賽以外，瑞爾集團旗下瑞泰口腔自2017年起，也開始參與到中國牙病防治基金會的另外一個項目——留守兒童口腔疾病綜合防治項目，并先后進入重慶歌樂山天池小學、西安市鄠邑區龐光鎮中心學校，為逾千名學生進行口腔知識宣教、口腔義診和窩溝封閉、涂氟、填充治療等。此外，瑞泰口腔還主動走進安徽鳳陽小崗學校、河北張家口黃土坡小學等，用實際行動踐行企業的社會責任，以期通過自身的努力，讓更多孩子能夠自信微笑，陽光快樂成長。堅守初心，追求客戶5A體驗醫療質量是醫療行業的根本，為了讓客戶獲得更完美的體驗，瑞爾在過去的20年里，一直在醫生人才培養和醫療質量提升方面不遺余力。瑞爾集團在成立之初便與美國賓夕法尼亞大學建立了良好的合作關系，每年都會派遣優秀醫生到賓大進行交流學習，并且也定期邀請賓大權威教授來訪并分享國際前沿醫學技術和理論知識。自2017年起，瑞爾集團連續兩年舉辦的“瑞爾集團醫生大會”已經成為口腔醫療行業內的一大盛事，吸引了許多業內人士共同切磋交流。在醫療質量把控方面，瑞爾建立了完善的會診制度、治療規范及病例研討制度，醫生通過病例討論、復雜病例報告、病例篩查、多學科醫生聯合會診等一系列醫療質量監控體系，確保客戶得到滿意的治療方案以及微創、舒適化、個性化的舒適治療。此外，多年國外留學、生活、工作經驗使得鄒其芳對瑞爾集團在口腔醫療行業中扮演的角色有清晰的定位——區別于傳統醫療只有治療沒有服務，瑞爾集團的所有人都是服務人員，服務于患者，不僅僅是關注疾病本身，更懂得關心和尊重患者本身。20年來，瑞爾一直秉承“顧客即家人”的服務理念，為客戶提供專業優質的口腔醫療服務，也為此贏得了許多忠實的老客戶。在最初的幾年里，瑞爾的客戶超過半數來源于老客戶的推薦。4月19日，是瑞爾集團的20歲生日，屆時，瑞爾集團將召開2019管理年會，并以“ARRAILCARE瑞爾5A體驗”為主題，對如何打造客戶完美體驗進行全方位研討，以期在下一個20年，能夠給每一位瑞爾的客戶交上一份滿意的答卷，讓每個人臉上都能露出自信微笑。“讓國人笑得更自信”，一個簡單的信念，瑞爾集團堅持了20年，且能夠始終不忘初心，堅守醫療底線，我們有足夠的理由去相信這樣一家企業會走得更穩，跑得更遠，我們也由衷祝愿瑞爾集團的明天會更加燦爛。未來道阻且長，但阻擋不了心中有信念，腳下有方向的瑞爾人。（本文來自于經濟觀察網）

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